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- Transformer son ADV (Advanced Client Services)
en service client.
- Optimiser les temps commerciaux du service client.
- Optimiser les procédures et outils du back office commercial.
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Managers et cadres commerciaux de PME-PMI.
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Aucun.
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Programme
- Comprendre le fonctionnement de l'entreprise pour mieux situer
l'ADV
- Analyser la chaîne commerciale, le rôle et
la mission du service client
- Placer le service client au service de toutes les synergies
de l'entreprise
- Prendre conscience et développer le sens client
- Orienté production ou orienté client
- Comment le client nous perçoit
- Placer le point de vue client au centre de sa communication
- Manager le service client
- Décliner la stratégie d'entreprise en objectifs
pour le service client
- Faire adhérer vos collaborateurs, les animer dans
des réunions de travail
- Les outils du Management moderne du Back Office commercial:
fonction des flux traités et des délais de traitement
- tableaux de bord et suivi de l'activité du service
client
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- Optimiser la productivité du service client
- Connaître les compétences individuelles de
l’équipe et mettre en adéquation poste/compétences/collaborateurs
- Traiter les problèmes d’organisation : communication,
accompagnement, formation
- Donner du sens au travail du service client
- Faire prendre conscience à l'équipe de la
gestion du temps et des priorités
- Sensibiliser l'équipe à la réactivité
et à l'efficience dans le devisage, la prise de commande,
la facturation, le traitement des réclamations, le
SAV
- Organiser la polyvalence et associer le service client
à l'équipe commerciale
- Optimiser le devisage
- Cahier des charges et devis
- Fiche de synthèse: structurer la réponse
et préparer le devis
- Analyse fonctionnelle du besoin, choix de la solution,
Organigramme des tâches et budgétisation
- Les méthodes d’estimation
- Le devis: le structurer, le rédiger, calculer les
coûts
- Intégrer le devis dans la relation client et en
faire n outil de relance et de suivi du client
- Construire l'avenir de votre ADV
- Maîtriser les nouvelles techniques : ebusiness, CRM,
mesure de la satisfaction et de la fidélisation client
: questionnaire, enquête clients, audits
- La satisfaction client: un enjeu permanent pour l'entreprise
- Mieux comprendre les attentes des clients et les sources
d'insatisfaction
- Situer son rôle et sa mission de service.
- Les plus
- Supports pédagogiques
- Sketches et exercices pratiques de mise en place
- Mises en situation et travail sur les cas particuliers
amenés par les participants
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