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DES PARCOURS DE FORMATION PERSONNALISÉS

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NOS FORMATIONS

ITIL ® Intermediate : Operational support and analysis with option for exam

5 jours
OSA130
  objectif
Acquérir la connaissance permettant d'appréhender?:
- La gestion des services en tant que pratique
- Les principes de base de l'exploitation des services
- Les processus pertinents à l'Analyse et soutien opérationnels à travers le cycle de vie des services
Le passage de la certification "Soutien Opérationnel et Analyse" est à ajouter à cette formation.
  public concerné
Les professionnels de l'informatique qui travaillent dans une organisation qui a adopté et adapté ITIL ® et qui contribuent à un programme permanent d'amélioration des services.
Le personnel opérationnel impliqué dans : le processus de gestion des événements?; le processus de gestion des incidents?; le processus d'exécution des requêtes?; le processus de gestion des problèmes?; le processus de gestion des accès?; le centre de services?; la gestion technique?; la gestion des opérations informatiques?; la gestion des applications
  pré-requis
Pour passer l'examen après cette formation détenir et faire la preuve de l'une des certifications suivantes : ITIL ® Foundation en ITSM ou ITIL ® V2 Foundation en ITSM plus le Foundation Bridge

Programme  Télécharger le fichier PDF


  • Introduction
    • Le concept de gestion des services en tant que pratique
    • Le concept de service, la proposition et la composition de la valeur
    • Les fonctions et les processus de tout le cycle de vie
    • Le r?le des processus dans le cycle de vie des services
    • Comment la gestion des services crée de la valeur business
    • Comment les processus du cursus Analyse et soutien opérationnels supportent le cycle de vie des services
  • Gestion des événements
    • La raison d'être, les buts et les objectifs
    • Le périmètre
    • La valeur apportée au métier
    • Définition de l'évènement et des types d'évènements
    • Détection, filtrage d'événements, classification, les moteurs de corrélation
    • Evaluation
    • Cl?ture d'un évènement
    • Les déclencheurs, entrées et sorties et les interfaces
    • Les métriques
    • La gestion de l'information
    • Les facteurs critiques de succès et KPI
    • Les challenges et les risques
  • Gestion des incidents
    • La raison d'être, les buts et les objectifs
    • Le périmètre
    • La valeur apportée au métier
    • Eléments à prendre ne compte: limite de temps, impact, urgence. Etablissement de la priorité
    • Identification, classification, enregistrement, diagnostic, cl?ture
    • L'escalade fonctionnelle ou hierarchique
    • Les déclencheurs, entrées et sorties et les interfaces
    • Les métriques
    • La gestion de l'information
    • Les facteurs critiques de succès et KPI
    • Les challenges et les risques
  • Exécution des requêtes
    • La raison d'être, les buts et les objectifs
    • Le périmètre
    • La valeur apportée au métier
    • Les politiques, principes et concepts
    • Les principales activités, méthodes et techniques
    • Les déclencheurs, entrées et sorties et les interfaces
    • Les métriques
    • La gestion de l'information
    • Les facteurs critiques de succès et KPI
    • Les challenges et les risques
  • Gestion des problèmes
    • La raison d'être, les buts et les objectifs
    • Le périmètre
    • La valeur apportée au métier
    • Notion de cause racine, d'erreur connue, de solution de contournement
    • La KEDB
    • Gestion réactive ou gestion proactive des problèmes
    • Relations avec la CMDB et avec les SLA
    • Les déclencheurs, entrées et sorties et les interfaces
    • Les métriques
    • La gestion de l'information
    • Les facteurs critiques de succès et KPI
    • Les challenges et les risques
  • Gestion des accès
    • La raison d'être, les buts et les objectifs
    • Le périmètre
    • La valeur apportée au métier
    • Définitions: accès, identité, droits
    • Les services d'annuaires
    • Les demandes et l'octroi des droits
    • L'exécution et la surveillance des accès
    • La révocation des droits
    • La journalisation
    • Les déclencheurs, entrées et sorties et les interfaces
    • Les métriques
    • La gestion de l'information
    • Les facteurs critiques de succès et KPI
    • Les challenges et les risques
  • Centre de services
    • Le r?le du centre de services
    • Les objectifs du centre de services
    • Les différentes structures organisationnelles du centre de services: local, centralisé, virtuel, 24/24, follow the sun, groupes de centres spécialisés
    • Les options de gestion de personnel du centre de services
    • Les outils de mesure utilisables pour établir l'efficacité et la performance du centre de services
    • Les enjeux et les contr?les à considérer lors de l'externalisation du centre de services
  • Fonctions
    • Les r?les, les objectifs et les activités de chaque fonction
  • Considérations technologiques et d'implémentation
    • Les exigences génériques des technologies pour supporter les capacités du processus
    • Les critères d'évaluation des technologies et des outils pour l'implémentation du processus
    • Les pratiques liées au projet, aux risques et au recrutement pour l'implémentation du processus
    • Les défis, risques et facteurs critiques de succès liés aux processus et aux pratiques d'implémentation
    • Comment planifier et implémenter les technologies liées à la gestion des services

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