ITIL V2 les fondamentaux

2 jours

ITI100

objectif

À la fin de cet événement, vous serez en mesure de :
- Définir et situer les concepts et les principes de base de la Gestion des Services associés aux TI ;
- Connaître le rôle et les responsabilités des différents acteurs associés aux disciplines ;
- Identifier les principales activités d’adaptation et de mise en place des disciplines ;
- Identifier les grands axes de coopération entre les disciplines ;
- Identifier les facteurs critiques de succès de l’implantation des concepts d’ITIL.

public concerné

Toute personne amenée à travailler dans le domaine de la gestion des infrastructures et souhaitant passer ultérieurement la certification EXIN Foundation V2 (1 journée de plus nécessaire)

pré-requis

Aucun

Programme

INTRODUCTION

ITIL et les raisons de son succès
La genèse
ITIL aujourd’hui
ITIL et les normes BS et ISO

ITIL

Support des Services (Service Support)
Fourniture des Services (Service Delivery)

SOUTIEN DES SERVICES

Centre de services (Service Desk)
- Vue d’ensemble
- Implémenter un Centre de Services
- Les technologies
- Responsabilités, fonctions, profils, etc.
- Analyse et rapports sur les Incidents
- Communiquer sur un Centre de Services Centre de services (Service Desk)
- Formation nécessaire
- Conclusions
- Exercices
Gestion des incidents
- Objectif principal
- Périmètre
- Concepts de base
- Bénéfices
- Mise en œuvre et planification
- Traitement des Incidents majeurs
- Indicateurs clés de performance
- Exercices
Gestion de problèmes
- Objectif principal
- Périmètre
- Concepts de base
- Bénéfices
- Mise en œuvre et planification
- Activités (problèmes, erreurs, proactif)
- Métriques
- Rôles dans le processus
- Exercices
Gestion des configurations
- Objectif principal
- Périmètre
- Concepts de base
- Bénéfices et problèmes potentiels
- Mise en œuvre et planification
- Activités
- Contrôle du processus
- Interactions avec les autres processus
- Quelques préconisations complémentaires
- Exercices

Gestion des changements
- Objectif principal
- Périmètre
- Concepts de base
- Bénéfices et problèmes potentiels
- Métriques et indicateurs de performances
- Exercices
Gestion des mises en production Gestion des incidents Gestion des incidents
- Objectifs
- Périmètre
- Concepts de base
- Bénéfices et problèmes potentiels
- Politique sur les Distributions et les
- Déploiements
- Activités
- Métriques et indicateurs de performances
- Interactions avec les autres processus
- Exercices

FOURNITURE DES SERVICES

Gestion des niveaux de service
- Introduction
- Le processus de gestion des Niveaux de
- Service
- Implémentation du processus
- Suivi du processus mis en place
- Contenu des Accords de Niveaux de Service
- (SLAs) et cibles-clés
- Indicateurs clés de performance et métriques
- Exercices
Gestion financière des services des TI
- Introduction
- Budgétisation
- Comptabilité des Systèmes d’Informations
- Facturation
- Exercices
Gestion de la capacité
- Introduction
- Le processus de gestion des Capacités
- Activités du processus
- Bénéfices et problèmes potentiels
- Indicateurs clés de performance
- Relations avec les autres processus
- Exercices
Gestion de la disponibilité
- Introduction
- Concepts de base
- Le processus de Gestion de la Disponibilité
- Coûts de la (non-)Disponibilité
- Mise en oeuvre
- Métrologie et rapports
- Méthodes et techniques
- Exercices
Gestion de la sécurité
- Exercices
Gestion de la continuité des services des TI
- Introduction
- Périmètre et risques couverts
- Le cycle de vie de la Continuité des Activités
- Métiers
- Organisation du projet
- Exercices

Témoignage

J'ai particulièrement apprécié la quantité et qualité des exercices/exemples traités de façon interactive au fur et à mesure de la formation.
Rachel R. - INRA - stage « Langage Perl 5 »

Témoignage

Formation très intéressante avec une bonne répartition entre théorie, exercices, axes d'améliorations, outils. Formation utile personnellement et professionnellement.
Nicolas J. - CONTINENTAL AUTOMOTIVE - stage « Travailler sa mémoire, travailler avec sa mémoire »

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