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- Valoriser votre image et celle de votre
entreprise dans tous les contacts clients.
- Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles
nécessaires pour fidéliser les clients.
- Maîtriser les enjeux de la Relation Client.
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Managers et cadres commerciaux de PME-PMI.
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Aucun
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Programme
- Vos clients : qui sont-ils et qu'attendent-ils ?
- profils types de vos clients, différentes personnalités
et motivations
- Communiquer efficacement en face à face et au téléphone
- principes de base de la communication
- Maîtriser les attitudes à adopter face au
client
- Se préparer avant le contact client
- Personnaliser le contact pour créer un climat de
confiance
- Savoir présenter votre entreprise
- Créer des supports adaptés et structurés,
attirer l’attention
- Questionner le client
- Comment écouter activement et sécuriser le
client
- Prendre en compte les attentes et proposer des solutions
concrètes
- Savoir argumenter efficacement et convaincre le client
- Optimiser la relation client
- Mettre en valeur votre client et saisir les opportunités
pour optimiser le contact avec le client : conseil, vente
additionnelle...
- Aborder les situations difficiles dans la relation client
- Adopter le bon comportement dans une situation difficile
- Prendre le recul nécessaire et dépassionner
le débat
- Analyser le dysfonctionnement et penser Solution plutôt
que Problème
- Savoir expliquer en utilisant un discours positif et "non-technique"
- Reprendre efficacement une objection et reformuler pour
bien conclure
- Savoir dire NON et rendre le refus acceptable
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- Effectuer un suivi de la relation client
- Etablir un suivi du client pour pérenniser la relation
- Transmettre les informations en interne pour garantir la
continuité de service
- Etablir un plan d'actions et informer le client
- Développer une communication efficace avec vos clients
- Etudier les facteurs de conviction dans la forme et le
fond du message
- Mobiliser rapidement des idées : fluidité
mentale et verbale
- Professionnaliser son discours
- Gérer les tensions pour fidéliser le client
- Reconnaître et analyser une situation conflictuelle
- Assumer la responsabilité et en faire un atout
- Décrypter les blocages et proposer des alternatives
Gagnant-gagnant
- Module 3 : Savoir Traiter les Réclamations
- Traiter les réclamations: téléphone, face
à face, courrier ou email
- Analyser une réclamation
- S'intéresser à son interlocuteur et l’écouter
activement
- Connaître les besoins de la personne
- Résoudre le problème positivement: points
d'accord, position gagnante, engagements concrets (qui fait
quoi, quand et comment)
- Repérer et trier les incidents fréquents
- Mettre en place des indicateurs de suivi des réclamations
- Participer à un salon professionnel
- rôle et les enjeux du salon dans l’action commerciale
- Définir les objectifs chiffrés pour mesurer
le retour sur investissement
- Budgétiser l'ensemble des moyens nécessaires
à la réussite
- fonctions du stand : interpeller, accueillir, argumenter,
concrétiser, l’offre à présenter (choix,
mise en scène et outils d'argumentation)
- Les cibles à inviter, leurs attentes vis-à-vis
de l'exposant
- Communication et publicité, la synergie avec l'organisateur
- Adapter votre comportement commercial sur le stand
- Concrétiser le contact avec le visiteur
- Transformer le contact salon en résultat commercial
- Supports pédagogiques
- Diapositives PowerPoint et documents papiers fournis aux
stagiaires
- Sketches et exercices pratiques de mise en place
- Mises en situation et travail sur les cas particuliers
amenés par les participants
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